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用友U8+服务工单提交规范1.0
时间:2020-03-16 10:14

用友U8+服务工单提交规范1.0

 

一、目的

为规范用友授权商业伙伴及客户提交U8+产品在线问题的质量,确保服务资源的高效利用,保障客户合法权益、提升服务效率,特制订本规范。

      

二、适用范围

1、 适用对象:用友授权商业伙伴、U8+客户;

2、 适用产品线:U8+

3、 适用提交问题渠道:iSD绿色服务桌面、YSupport支持网站;

 

三、严禁使用非正版产品卡

严禁客户、商业合作伙伴以任何理由使用非正版产品卡。

1、 用友U8+产品为用友公司法定知识产权产品,使用非正版产品卡客户、商业合作伙伴严重损害了用友公司合法权益,根据知识产权保护法将追究相关法律责任。

2、 客户服务识别码为客户获取用友公司标准产品支持服务(SPS)的唯一身份凭证,且每个加密卡对应一个客户服务识别码,属于客户专有,任何机构、授权商业伙伴及其他客户均不得盗用、冒用,避免客户合法权益受损。

 

四、提交问题需要核实信息

1、 客户名称、客户服务识别码:

2、 产品版本:开发根据具体版本开发补丁,不同版本补丁不通用。

3、 产品领域、模块:根据产品模块分派相应工程师处理,如果模块选择不正确,将会影响问题处理效率。

4、 数据库版本:数据库版本是判断问题属性的重要依据。

5、 问题描述:清晰描述操作过程,分步骤表述,保证工程师可以按照操作步骤重现问题。根据问题情况可以上传问题现象附件截图,但也需要详细描述问题现象。此项为工程师分析和处理问题的重要依据。

6、 联系方式:

l   联系人姓名

l  联系人邮箱:建议使用QQ邮箱;

l  联系人电话:留下正确的联系方式,建议留手机号,联系方式保证正确、畅通,以便及时沟通。

 

五、服务工单分次提交要求

为提高服务支持效率,有效保障服务需求,高效处理,如下情况要求分次提交服务工单:

l  不同账套

l  不同年度

l  不同模块

l  不同问题

 

六、数据提交方式

用友授权商业伙伴可通过下载并安装用友云盘PC端应用程序提交数据(不支持通过浏览器直接提交),提交前请通过WinRAR程序对账套数据进行压缩打包,并以‘问题号’ +‘U8版本’ +‘数据库版本的规则命名将要提交的数据压缩包。

例如:U82020010100001-U8150-sql2008R2

用友云盘PC端安装程序下载地址:  http://pan.yonyou.com/web/login.html,在首页的正下方。
登录云盘用户名:u8data@yonyou.com
登录云盘密码:Dlup*2019

用友云盘提交路径:【群组文件】-U8+数据服务】-【数据提交目录】文件夹

提交数据前,请仔细阅读以下注意事项:

(一)  提交数据前请务必确认数据的完整性、请确认数据可以正常引入并无数据库一致性错误;

(二)  升级问题请上传原版本完整账套,不要上传升级一半或经过修改的账套数据;

(三)  数据特别大或无法上外网的情况,可邮寄移动硬盘或U盘至:北京市海淀区北清路68号用友软件园 梁盈(收)  13911128828  邮编:100094,同时,请在盘内附上问题号+U8版本+数据版本,并附上邮寄人详细邮寄地址,接收人姓名,联系电话以便在问题解决时为您寄回U盘或移动硬盘时使用。

(四)  数据提交结束后,请您在问题退回的同时补充数据压缩包文件名后将问题返回,我们确认数据已成功上传或收到数据后,我们会尽快分派处理。

 

七、涉及二次开发问题

厂商SPS服务只针对标准产品进行支持,对于涉及二次开发(非OpenAPI问题)问题无法提供支持。为保障客户数据安全,二开功能与U8产品有效兼容,二次开发(非OpenAPI问题)问题请咨询所属服务商,所属服务商如需协助,请服务商联系当地分公司伙伴经理,以便获取相关资料和支持。

 

八、数据库损坏问题

数据库损坏等问题非U8产品问题,请咨询所属服务商、数据库修复公司或微软获取支持。

 

九、未答复问题

服务工单答复时效为自提交之日起1个工作日,所有问题都将给与提交人正式答复,请等待答复结果,无需重新提交问题,

 

十、服务工单关闭

1、 客户认为问题解决,可以关闭问题(客户确认服务工单问题已解决,可通过ISD关闭问题);

2、 问题答复提交人后,如果问题提交人未反馈问题,系统会在一周后将此问题关闭;

服务工单收到方案答复后,系统默认一周反馈期,如有疑义可通过【退回】反馈,未反馈一周后服务工单自动关闭。

3、 如服务工单出现后续问题,可在新服务工单中注明前服务工单号。

 

十一、     PLM问题

PLM支持服务变更通知

时间:2015-07-30 16:44;自201581日起,PLM产品的支持服务业务转由用友网络的PLM事业部负责,原有支持流程不变。u8技术服务中心不再负责PLM产品的支持服务业务。PLM问题请您拨打PLM支持热线:4008744063或者微信搜索“yonyouplm”获取相关支持。